واژه مدیریت ارتباط با مشتری یا به اختصار  CRM از ابتدای دهه نود میلادی وارد حوزه علوم مدیریت و بازاریابی شده است. این اصطلاح از زمانی که آقای توماس سیبل، مدیر و مالک Siebel Systems اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری را در برای نرم افزار تولیدی شرکتشان به کار برد، به تدریج در حوزه دانش مدیریت و اللخصوص در بازاریابی مصطلح شد.

پس از گذشت چند دهه در مورد تعریف مدیریت ارتباط با مشتری یا در انگلیسی Customer Relationship Management ،اجماع وجود ندارد. بسیاری از شرکتهای فعال در حوزه فناوری اطلاعات و نرم افزار، مدیریت ارتباط با مشتری را مجموعه نرم افزارها و ماژولها میدانند که به اتوماسیون فرآیندهای مربوط به  بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش کمک مینماید.

برخی فعالان حوزه مدیریت فروش و بازاریابی ، اعتقاد دارند که CRM نگرشی با تاکید بر ایجاد ، حفظ و توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان است و در این نگرش، امکان دارد از تکنولوژی و ابزار فناوری روز نظیر نرم افزار CRM استفاده شود یا نشود. حتی کتابها و مقالات متعدد در زمینه CRM وجود دارد که با تاکید به وجهه های مدیریتی در مدیریت ارتباط با مشتری ، هیچ اشاره ایی به امکان استفاده ازابزارهای تکنولوژی و نرم افزار های موجود در این حوزه نکرده اند.

برخی از مهمترین ترین تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری یا همان  CRM را در ادامه بررسی میکنیم :

توماس سیبل که شاید اولین تعریف را ارائه کرد می نویسد:

شرکت نرم افزاری مایکروسافت در تعریف خود تکنولوژی را مورد توجه قرار داده و اینگونه توضیح میدهد که:

شرکت گارتنر که تقریبا مهمترین مرکز تحقیقاتی حوزه فناوری اطلاعات و IT می باشد، نرم افزار CRM را اینگونه تعریف میکند: